Pyramide der Nutzerbedürfnisse

In einem Projekt hatten wir mit einigen technischen Problemen zu kämpfen, die leider auch zu mangelnder Begeisterung bei unseren Kunden führten. Es traten verschiedene Bugs auf, die die Benutzererfahrung massiv beeinträchtigten und die Akzeptanz des Produkts senkten. Das Produktmanagement war natürlich nicht begeistert und übte Druck auf die Entwicklung aus. Natürlich gab es eine Task Force, die alle Probleme lösen sollte.

Natürlich gab es, wie es sich für eine Task Force gehört, eine Liste von Problemen, die unbedingt gelöst werden mussten. Und so wurde an verschiedenen Ecken des Systems geschraubt, um die Liste abzuarbeiten. Die Kunden blieben unzufrieden.

Man tappte in die Falle, Probleme anzugehen, die man für wichtig hielt oder für die es eine offensichtliche Lösung gab. Die Priorisierung basierte nicht darauf, welche Probleme für die Kunden besonders relevant waren. Oder besser gesagt, welche für die Kunden den Unterschied zwischen Nutzung und Nichtnutzung ausmachten.

Zu dieser Zeit beschäftigte ich mich in einem anderen Zusammenhang mit der Frage, wie man Kundenbedürfnisse bei neuen Produkten gegeneinander abwägt und wie man die Anforderungen an das System gewichtet. Dan Olsen hat in seinem Buch „The Lean Product Playbook“ eine Pyramide der Nutzerbedürfnisse vorgestellt, die auf der Maslowschen Bedürfnispyramide basiert. Diese Methode kann auch auf bestehende Systeme angewendet werden.

Die Maslowsche Bedürfnispyramide ist ein hierarchisches Modell, das die menschlichen Bedürfnisse in fünf Ebenen unterteilt, von den physiologischen Grundbedürfnissen bis hin zur Selbstverwirklichung.

Übertragen wir das Modell nun auf ein Produkt, z.B. das Portal des Online-Bankings. Welche Schritte sind für die Nutzer des Portals wichtig?

Die Stufen bauen aufeinander auf, wobei die „funktionierenden“ Stufen für den Benutzer „unsichtbar“ sind: Wenn sie ihre Arbeit verrichten, bemerkt man sie nicht. Die unterste und wichtigste Ebene ist die Verfügbarkeit. Wenn die Seite nicht erreichbar ist („down“), interessiert sich niemand für die Ladezeit. Ist die Seite erreichbar, soll sie schnell laden: Jeder Klick dauert 20 Sekunden, man wird die Seite kaum nutzen können. Lädt die Seite schnell, möchte man sein Online-Banking ohne Fehlermeldungen erledigen. Wenn das klappt, freut man sich über nützliche Funktionen wie den Dauerauftrag oder eine Suchfunktion. Die Spitze der Pyramide bildet dann die (exzellente) User Experience. Natürlich ist die UX auch schlecht, wenn die unteren Stufen nicht erreicht werden. Der UX-Level macht die Nutzung des Online-Portals zu einem Erlebnis, geht schnell und behindert den Nutzer nicht.

Vereinfacht kann man sagen, dass die unteren Stufen 1-3 die Unzufriedenheit reduzieren und die oberen 4-5 die Zufriedenheit erhöhen. Bei den meisten digitalen Produkten fallen heute die nicht erreichten unteren Stufen stärker ins Gewicht: Einer neu entdeckten Website, die nicht oder nur langsam lädt, wird keine zweite Chance gegeben. Die Basismerkmale nach dem Kano-Modell müssen erreicht werden.

Wie lässt sich die Pyramide auf das eingangs beschriebene Problem anwenden? Wir fragen Kunden und andere Nutzer des Produkts, welche Probleme sie bei der Nutzung haben. Wir fragen die Entwickler und den Support, welche Probleme derzeit bekannt sind. Die gesammelten Erkenntnisse werden dann als Pyramide der Benutzerbedürfnisse aufgebaut und Stufe für Stufe analysiert. Haben wir Probleme auf der untersten Ebene? Dann müssen wir diese zuerst angehen. Fehlende Features und schlechte UX sind wichtig, aber wenn das Produkt kaum benutzbar ist, sind sie zweitrangig. Manchmal können Probleme auf höheren Ebenen durch versteckte Probleme auf niedrigeren Ebenen verursacht werden.

Wir haben die Probleme, die die Task Force lösen sollte, in so einer Pyramide angeordnet und so bei allen Beteiligten den Blick dafür geschärft, was für das Produkt am wichtigsten ist, damit es von Kunden akzeptiert wird. Probleme, die weniger spannend erscheinen, jedoch weiter tiefer in der Pyramide liegen, wurden zuerst angegangen. Und so konnten wir Stufe für Stufe das Produkt verbessern.